So sorgt die Cloud bei Zalando fĂĽr individuellen Kundenservice

15.03.2016 von Redaktion

Wie verbessere ich mein Angebot? Was macht mich flexibel? Und wie mache ich meine Kunden glücklich? Wer sich diese Fragen stellt und immer wieder neu beantwortet, wird erfolgreich bleiben. Digitale Lösungen helfen dabei. Ein Beispiel ist der Einsatz von Salesforce bei Zalando. Wie genau das aussieht, war heute unter anderem Thema im Transforum, der Veranstaltungsreihe der Telekom auf der CeBIT.

Zalando, 2008 noch ein Start-up. Heute hat das Unternehmen 17 Millionen aktive Kunden, beschäftigt 10.000 Mitarbeiter und ist in 15 Ländern vertreten. Um bei dieser Größe flexibel auf Trends und Kundenwünsche einzugehen, bedarf es einer radikalen Lösung. Eine neue Arbeitsstruktur setzt auf autonome, agile Teams, die eigenverantwortlich Entscheidungen treffen. Damit das funktioniert, muss jeder Mitarbeiter immer auf alle Informationen zugreifen können.

Zalando entwickelt gemeinsam mit der Telekom und Salesforce einen digitalen Arbeitsplatz, der optimal an die BedĂĽrfnisse des stark wachsenden Unternehmens angepasst ist.
Eine starke Partnerschaft: Zalando entwickelt gemeinsam mit der Telekom und Salesforce einen digitalen Arbeitsplatz, der optimal an die BedĂĽrfnisse des stark wachsenden Unternehmens angepasst ist.

„FrĂĽher, als jeder jeden kannte, weil wir noch eine ĂĽberschaubare Anzahl an Mitarbeitern hatten, war das kein Problem“, sagt Philip Erler, Senior Vice President of Technology bei Zalando. „Bei 10.000 Mitarbeitern ist das aber nicht mehr so einfach.“ Dank der Telekom und Salesforce speichert Zalando jetzt sein Wissen ĂĽber Kunden und Geschäftsprozesse in der Cloud und stellt es dort allen Mitarbeitern dezentral zur VerfĂĽgung. Davon profitieren alle: Zalando nutzt die sichere Umgebung und die Kompetenz seiner Partner um sich ungestört seinem Kerngeschäft zu widmen. Die Telekom wird dynamischer und wächst, wenn ihr Kunde wächst.

Dem Kunden zuhören, um erfolgreich zu sein

Salesforce bietet gemeinsam mit der Telekom Lösungen, mit denen die Unternehmen Kundendaten, Servicedaten und Marketingdaten für sich nutzen können. Zalando etwa bucht genau die Leistungen, die der Online-Shop gerade benötigt, und die CRM-Lösung wächst flexibel mit dem Unternehmen mit. Da auch das mobile Arbeiten im Zuge einer noch besseren Kundenbetreuung immer wichtiger wird, haben die Mitarbeiter von Zalando die Daten aus der Cloud auch unterwegs immer in Echtzeit griffbereit.

Hagen Rickmann und Philipp Erler sprechen ĂĽber die Partnerschaft zwischen der Telekom und Zalando.
Hagen Rickmann (Geschäftsführer Geschäftskunden, Telekom Deutschland) und Philipp Erler (SVP of Technology, Zalando) sprechen auf der CeBIT über die Partnerschaft zwischen den beiden Unternehmen und Salesforce.

„Wie oft sind unsere Kunden im Online-Shop? Wie lange sind sie da und was kaufen sie?“ Fragen, die sich Erler immer wieder stellt. „Wir schauen hin und lernen daraus“, erklärt er. Zudem haben Kunden bei Zalando die Möglichkeit, dem Unternehmen auf verschiedenen Wegen ihre Wünsche mitzuteilen: per E-Mail, auf den Social-Media-Kanälen oder postalisch.

FĂĽr einen perfekten Service und eine individuelle Betreuung jedes einzelnen Kunden ist es wichtig, alle Informationen im Blick zu haben, um mit einer Stimme zu sprechen zu können. Die Salesforce Service Cloud bĂĽndelt alle Kanäle und bringt die Informationen zusammen. Der Mitarbeiter sieht auf einen Blick, inwiefern der Nutzer sich geäuĂźert hat und kann sein Gespräch entsprechend anpassen. Der Service wird umfassender, ganzheitlich und genau auf die BedĂĽrfnisse des Kunden abgestimmt. Ăśber eine Lösung fĂĽr individuelles Customer Relationship Management (CRM) können alle Mitarbeiter Informationen aus Käufen, RĂĽcksendungen, Kontakten und dem Surfverhalten nutzen, um ein individuelles und persönliches Einkaufserlebnis fĂĽr jeden Besucher zu kreieren.

Sicherheit geht vor

Die Sicherheit der Daten spielt eine immens wichtige Rolle, insbesondere wenn es um sensible Kundendaten geht. „Diese Informationen sind unser höchstes Gut. Darum ist es fĂĽr uns so entscheidend, dass wir die Telekom im Boot haben“, sagt Erler. Durch das Datenhosting in einem deutschen Rechenzentrum kann Zalando seinen Kunden garantieren, dass die strengen deutschen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden.

Rubin Ritter und Timotheus Höttges: Ihre Unternehmen setzen auf die Cloud.
Zwei Männer, ein Thema: Schuhe – zumindest im weiteren Sinne. Rubin Ritter (Vorstand, Zalando) und Timotheus Höttges (Vorstandsvorsitzender, Deutsche Telekom) berichten auf der CeBIT, wie beide Unternehmen gemeinsam mit Salesforce dafür sorgen, dass Zalando-Kunden noch individueller betreut werden können.

„Wir erfinden uns immer wieder neu“

Zalando hat die Digitalisierung als Turbolader für die Entwicklung des Unternehmens genutzt und geht mit gutem Beispiel voran. "Die Digitalisierung macht Mitarbeiter erreichbar, hilft bei ihrer Zusammenarbeit und verbessert den Service", sagt Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden bei der Deutschen Telekom. Er hat die Kooperation betreut.

"Die Cloud von Telekom und Salesforce ermöglicht Zalando Agilität. Sie vereinfacht Arbeitsabläufe, sie steigert die Produktivität und die Zusammenarbeit unter den Kollegen, weil sie auf eine gleiche Basis an Daten gucken", erklärt Rickmann. "Die Kooperation zwischen Zalando und der Deutschen Telekom ist ein Rollenmodell für die Digitalisierung des deutschen Mittelstandes".

Und wie geht es weiter bei Zalando? „Hungrig bleiben, nicht zurücklehnen“, sagt Zalando-Vorstand Rubin Ritter. „Wir halten die Augen offen, schauen was sich verändert und erfinden uns darauf hin neu.“ Und genau das ist es, was Telekom-Chef Timotheus Höttges gerne hört. „Neue Geschäftsmodelle mutig zu positionieren und sich dadurch weiterentwickeln. Das ist Zalando geglückt“, meint Höttges.

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