Die digitale Transformation ist für jedes Unternehmen ein Thema. Insbesondere in der Corona-Krise mussten das viele Unternehmen schmerzlich an den eigenen, oft unzureichenden Abläufen erfahren. Wer jetzt den Anschluss im Markt nicht verlieren will, muss sich beeilen. Und es gibt noch einiges zu tun.

Entdecken Sie die zahlreichen Möglichkeiten der Telekom.

Ohne Smartphone geht inzwischen bei uns fast nichts mehr. Ist der Akku leer, wird gefühlt das halbe Leben abgeschaltet. Mittlerweile sind wir es gewohnt, rund um die Uhr erreichbar zu sein und auch alles erreichbar zu haben: Wissen steht auf Knopfdruck zur Verfügung, Produkte können jederzeit und von jedem Ort aus bestellt werden, Ansprechpartner in den Unternehmen sollten am besten 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche erreichbar sein – egal ob per Telefon, Chat oder E-Mail. Schöne neue Welt oder eher digitaler Albtraum?

Fehlende Digitalisierung ist ein Desaster

Digitalisierung willkommen – nutzen Sie die Technologie im Unternehmen für mehr Effektivität.

Fest steht: Kunden haben sich mit dem Einzug der Technologie in den Alltag verändert. Viele Unternehmen hinken dieser Veränderung jedoch nach wie vor hinterher: „Und der Abstand zwischen Anspruch und Realität vergrößert sich zunehmend“, konstatiert Ralf Korb, Senior Analyst, CRM-Experte und Inhaber beim Beratungsunternehmen Korb & Kollegen und Senior Analyst des BARC. 

Für viele Unternehmen ist die fehlende Digitalisierung ein Desaster: Laut den Experten der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey gehen nur acht Prozent der Führungskräfte davon aus, dass ihr momentanes Geschäftsmodell die technologischen Umbrüche übersteht.
Eine ernstzunehmende Herausforderung: „Die digitale Transformation hat im Grunde erst neue Kundenerwartungen geschaffen, die die Firmen jetzt adressieren müssen. Andernfalls bleiben sie auf der Strecke.“ Nie war es wichtiger, dem Kunden den Nutzen und den tatsächlichen Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung genau darzulegen – letztendlich entscheiden oft winzige Nuancen über die Kaufentscheidung. 

Viele Unternehmen fehlt eine geordnete Systemlandschaft

Die Frage ist nur wie? Denn bei vielen Unternehmen herrscht immer noch ein eher unstrukturierter Zustand, was die effiziente und unternehmensweite Bereitstellung von Kundeninformationen beziehungsweise eine geordnete Systemlandschaft betrifft. Vom reellen Einsatz neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz, Smart Data, Predictive Analytics, Chatbots oder Augmented Reality sind die meisten Unternehmen sogar meilenweit entfernt. Möglich ist theoretisch heute bereits vieles. Nicht ohne Grund gibt es zur Digitalisierung zwar zahlreiche Studien und Empfehlungen. Wer jedoch nach funktionierenden Praxisbeispielen Ausschau hält, sucht lange – aber dennoch es gibt sie bereits. 

Praxisbeispiel ContiTech: Mit Digitalisierung mehr bewegen

Der Kunde ContiTech – Salesforce ebnete dem Continental-Konzern den Weg ins digitale Zeitalter.

So spielt das Thema Digitalisierung beispielsweise bei ContiTech aufgrund des komplexen Tagesgeschäfts schon lange eine bedeutende Rolle. Der Hersteller von Kautschuk- und Kunststoffprodukten ist seit 1991 eine eigenständige Division innerhalb des Continental-Konzerns. Das Produktspektrum reicht von Luftfederungen oder Oberflächen- und Verbundmaterialien über Förderbänder sowie mobile Schlauchsysteme bis hin zur Vibrationskontrolle. Die Hälfte seines Umsatzes generiert das Unternehmen mit Fahrzeugherstellern in der Automobilindustrie. 

Die Herausforderung: Bei ContiTech sollten in dem adressierten, dezentral organisierten Markt die Sales-Prozesse mit Blick auf den Mehrwert für die Kunden optimiert werden. Ein weiterer Wunsch war die Effizienzsteigerung des Vertriebs durch höhere Standardisierung über die einzelnen Divisionen hinweg. 

Allerdings war hier die Ausgangslage komplex: Durch den Kauf der Veyance Technologies Inc., einem amerikanischen Hersteller von Industrieschläuchen und Förderbändern, waren plötzlich zwei unterschiedliche CRM-Systeme im Einsatz. Veyance managte seine Kunden bereits seit acht Jahren über eine CRM-Plattform des Spezialisten Salesforce. ContiTech unterzog deshalb gemeinsam mit der Telekom beide Systeme einem extensiven Evaluationsprozess. Am Ende fiel die Entscheidung zu Gunsten von Salesforce und auf den Rollout im Geschäftsbereich Unit Conveyor Belt Group (CBG) für High-End-Fördergurttechnologie.

• Für den ersten Schritt, die Migration der früheren Veyance-Plattform in das deutsche Rechenzentrum der Deutschen Telekom wurde ein leistungsstarkes Team zusammengestellt. Trotz der beträchtlichen Größenordnung und des engen Zeitrasters konnte der Umzug in nur 40 Tagen abgeschlossen werden.
• Der zweite Schritt umfasste die Aufschaltung und Vernetzung aller Anwender sowie das Zusammenschalten der Prozesse. 
• Im dritten Schritt wurden die angepeilten Mehrwerte für die Kunden sukzessive in vielen einzelnen Prozessen realisiert.

Standardisierung und Konsolidierung der Vertriebsprozesse mit Salesforce

Salesforce ist inzwischen als Standardplattform für den gesamten Vertrieb von ContiTech CBG ins SAP-System integriert. Mit ihr können sämtliche Beziehungen und Interaktionen mit Kunden und Interessenten gemanagt werden. Die Vertriebsmitarbeiter können überall und mit jedem Gerät auf die für sie wichtigen Informationen zugreifen, wenn es über eine Internetverbindung verfügt. 

Weltweit arbeiten inzwischen 800 ContiTech-Mitarbeiter in 15 Ländern mit der Plattform. Sie erstellen pro Jahr mehr als 150.000 Angebote. Diese befinden sich an einem zentralen Ort, für jeden Berechtigten inhaltlich konsistent, in Echtzeit abruf- und reproduzierbar. 

Positiver Nebeneffekt: Zentrale und Sales-Plattform befinden sich nun gemeinsam in Deutschland. Dank der Standardisierung  und Konsolidierung der Vertriebsprozesse auf einer einheitlichen Plattform wird eine schnellere und intensivere Betreuung von Kunden möglich. Angebote gehen schneller raus, Aufträge kommen in kürzerer Zeit herein. 

Koordinierte Entscheidungen über alle Kanäle in Echtzeit

Optimales Kanal-Management gelingt mit dem passenden Digitalisierungsmodell.

Von so einem ausgereiften Digitalisierungsmodell können die meisten Firmen momentan allerdings nur träumen. „Selbst, wenn die Unternehmen eigentlich alles im Haus hätten, was zu einer guten und effizienten Kundenbetreuung notwendig ist – es wird oft nicht eingesetzt“, weiß CRM-Experte Ralf Korb und meint weiter: „Viele Verkäufer wissen einfach nicht, was sie tun sollen oder wenden ihr Wissen nicht an. Es fehlt an der so genannten Work-Flow-Automation, die ihnen konkrete Anweisungen gibt, welcher Schritt als nächstes folgt: Welcher Kunde braucht nun welche Information?“ 

Unerlässlich ist es hierbei zu wissen, wen man innerhalb des identifizierten „Buying Centers“ (Gruppe von Personen, die an einer Kaufentscheidung beteiligt sind) eigentlich anspricht: 

• Ist es der Geschäftsführer, der sich einen groben Überblick verschaffen möchte oder ein Verkaufs- beziehungsweise Marketingleiter? 
• Ist es der erste Kontakt, der zweite oder gar der dritte? 
• Wie weit ist die Kommunikation bereits fortgeschritten? 

Und wenn möglich, sollte diese „Next Best Action“ laut Korb nicht nur auf den Kontakt, sondern auch auf die Zielgruppe zugeschnitten sein. „All das können gute Systeme heute bereits leisten indem sie Kundendaten analysieren und daraus wichtige Kundeninformationen ableiten, die koordinierte Entscheidungen über alle Kanäle in Echtzeit ermöglichen.“ 

So gibt es inzwischen viele moderne Guided-Selling-Systeme und Marketing Automation Lösungen, die den Verkäufern oder der Marketing-Abteilung automatisiert helfen, potenzielle Käufer zu beraten, Leadpotentiale zu identifizieren und durch den Produktauswahlprozess zu führen.

So gelingt die Digitalisierung: Gute Vorbereitung und fortlaufende Weiterentwicklung

Digitalisierung erfolgreich managen – mit der Telekom haben Sie einen starken Partner.

Wie jeder Innovationsschritt bedarf auch die Digitalisierung von Geschäftsprozessen und -modellen einer fundierten Vorbereitung von der ersten Potenzialanalyse bis zur praktischen Umsetzung und fortlaufenden Weiterentwicklung. Jeder, der ein solches Projekt in Angriff nimmt, muss sich aber im Klaren darüber sein, dass „das eine“ digitale Geschäftsmodell nicht existiert. Geschäftsmodelle müssen fortlaufend und unternehmensspezifisch mit Hilfe unterschiedlichster Methoden entweder neu entwickelt oder auf den Prüfstand gestellt und gegebenenfalls differenziert beziehungsweise weiterentwickelt werden.

Natürlich ist es sinnvoll, andere Praxisbeispiele zu betrachten und die Übertragung verschiedener Elemente auf das eigene Konzept zu diskutieren: „Anspruch und Potenzial der Geschäftsmodell-Entwicklung liegen jedoch gerade darin, diejenigen Ansätze und Kundenbedürfnisse zu erkennen, für die noch keine technischen Lösungen oder Geschäftsprozesse erdacht wurden“, gibt Korb zu bedenken. Die Einbeziehung eines externen Beraters, wenn es beispielsweise um die Auswahl und die Entwicklung einer geeigneten Software, die IT-Sicherheit oder der Weiterbildung und Qualifizierung der Mitarbeiter geht, kann sehr sinnvoll sein. Insbesondere wenn das erforderliche Know-how inhouse nicht existiert. 

Mitarbeitern die Angst vor Technologisierung nehmen

Überhaupt dürfen die Mitarbeiter bei der ganzen Diskussion um all die neuen technologischen Möglichkeiten keinesfalls vergessen werden. Sie müssen nicht nur Skills und Verkaufstechniken hinzulernen, um den digitalen Herausforderungen gewachsen zu sein. „Ihnen muss auch die Angst genommen werden, durch die Technologisierung irgendwann wegrationalisiert zu werden“, betont Korb. Denn egal wie automatisiert die Kommunikation und Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Zukunft auch ablaufen wird: Es handelt sich auf beiden Seiten immer noch um Menschen. Und das darf nie vergessen werden. Denn nur so schaffen wir die Customer Centricity mit dem #MenschImMittelpunkt.