Für den Küchenanbieter Kiveda oder den Messeveranstalter MunichExpo war Digitalisierung nie nur ein Schlagwort. Sie hatten bereits vor der Krise in digitales Customer Relationship Management (CRM) investiert. Eine langfristige Kundenbeziehung auf Basis von Kundendaten wurde damit schon frühzeitig als Ziel gesetzt. Die beiden Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, auch in schwierigen Zeiten ganz vorne im Markt mitzuspielen, wie die Praxisbeispiele zeigen.

Die meisten Unternehmen traf die Krise unvermittelt. Alles wurde quasi „über Nacht“ anders. Die Unbeschwertheit vieler Kunden beim Einkauf ist plötzlich vorbei. Denn das Geld sitzt knapp – nicht nur im Bereich Business-to-Consumer (B2C), sondern auch im Business-to-Business-Sektor (B2B). Investitionen werden nur vorsichtig getätigt. Das bedeutet: Die Kunden brechen einfach weg.
Am besten mit dieser Situation kommen zurzeit die Unternehmen zurecht, die sich schon seit längerem mit dem Thema Digitalisierung auseinandersetzen. Ihre IT ist fit für neue, außergewöhnliche Maßnahmen und ihre CRM-Systeme nutzen Kundendaten, um automatisiert neue Kunden zu gewinnen, die Beziehung zu ihnen optimal zu managen und so ein völlig neues Kundenerlebnis zu schaffen.

Wie wichtig ist CRM für das Marketing von Unternehmen?

CRM - also das Customer Relationship Management - steht für ein digitales und modernes Kundenbeziehungsmanagement, das Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden gezielt anzusprechen. Das geschieht in erster Linie mithilfe aktueller Informations- und Telekommunikationstechnologien, die einen ganzheitlichen Ansatz im Marketing in Bezug auf alle relevanten Kundendaten verfolgen. Ein CRM-System ist die wohl wichtigste technologische Lösung und ein entscheidender Teil einer Unternehmensstrategie, die den Fokus auf den Kunden richtet. CRM hilft dabei, profitable Kundenbeziehungen langfristig aufzubauen und unterstützt Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse eines Unternehmens. 

Digitalisierung bei Kiveda: Küchen per Mausklick

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Ganz vorne mit dabei ist der Online-Küchenanbieter Kiveda. Er bildet zusammen mit dem Küchen-Spezialisten küchenquelle die Kiveda Group. Um die Neukunden kanalübergreifend zu erreichen und dabei gleichzeitig die Prozessgeschwindigkeit zu erhöhen, wollte das Unternehmen seine Online-Services und die Leistungen vor Ort besser aufeinander abstimmen. Deshalb war es nötig, die bestehende Technologie an die Marktveränderungen und das Kundenverhalten anzupassen. Mit dem bisher vorhandenen CRM-System gestaltete sich dieses Vorhaben allerdings schwierig.

Unterstützung bekam der Küchenanbieter dabei vom Software-Entwickler Objektkultur (Partner der Telekom Deutschland). Gemeinsam gelang es, relativ schnell eine neue CRM-Software zu integrieren, mit deren Hilfe die Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse auf die nächste Ebene gehoben wurden. 

CRM-Software mit Anbindung an moderne Vertriebs- und Servicetools

Die tägliche Arbeit läuft inzwischen auf einer Cloud-basierten Systemplattform mit Microsoft Dynamics 365 Sales und Microsoft Azure ab. Darüber lassen sich leadgenerierende Maßnahmen, Auftragsabschlüsse und Montagedokumentation zentral abbilden und bewerten. Hierfür wurden unterschiedliche Softwareanwendungen angebunden: Dazu gehören ein 3D-Programm zur Küchenmodellierung sowie eine Windows Desktop-App für Tourenoptimierung und Terminplanung.

Durch die Verknüpfung des CRM mit dem ERP-System und Microsoft Office 365 sind alle Arbeitsprozesse nahtlos miteinander verbunden. Eine Besonderheit ist die offline-fähige Montage-App, die eine richtlinienkonforme und nachweisbare Dokumentation ermöglicht und die Geschwindigkeit der nachgelagerten Prozesse deutlich beschleunigt. Zur Überwachung der Prozesse und des Datentransfers wurde ein Cloud-Monitoring für das komplette CRM-System aufgebaut. Dieser integrierte Lösungsansatz unterstützt das Unternehmen bei der digitalen Strategie für eine zielgerichtete Kundenansprache auf allen Vertriebswegen. 

Jedoch profitieren nicht nur die Mitarbeiter: Die Kunden können sich neben der Online-Beratung für individuell konfigurierbare Einbauküchen auch in einem der zahlreichen Küchenstudios beraten lassen. Durch die gewonnene Flexibilität der entwickelten IT-Systeme erhofft sich die Kiveda Group ein fortwährend ansteigendes Wachstum – auch bei dynamischen Marktveränderungen.

eMove360°: In ein neues Zeitalter mit Microsoft Dynamics

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Aber nicht nur im B2C-Bereich ist ein digitalisiertes Kundenbeziehungsmanagement inzwischen unerlässlich, um im Wettbewerb bestehen zu können. Auch im B2B-Sektor läuft so gut wie nichts mehr ohne ausgefeilte Technologien wie dem CRM (Customer-Relationship-Management).

Durch die Umstellung des CRM-Systems von einer lokalen Inhouse-Lösung (On Premise) auf Dynamics 365 aus der Cloud hat der Messeveranstalter MunichExpo bei eMove360° ein neues Zeitalter eingeläutet. eMove360° ist nicht nur Europas wichtigste Messe für E-Mobilität, sondern auch ein Branchenportal rund um dieses Thema. Die Plattform dient dazu, Messekunden den Buchungsprozess zu erleichtern und ist gleichzeitig das Branchenverzeichnis. Thematisiert werden unter anderem Ladeinfrastruktur, Batterien, Antriebsstrang, oder Software und Apps.

Zum Tagesgeschäft gehören aber auch die Organisation von kleineren Workshops, Meetings oder Events rund um das Thema Mobilität. Darüber hinaus zählt das eMove360°-Magazin zum Produktportfolio, das sowohl in gedruckter als auch in digitaler Form erscheint. 

Digitalisierung war eMove360° von Anfang ein großes Anliegen

Dabei setzte das Unternehmen aus München bereits früh auf Microsoft-Produkte. Neben den Office-Anwendungen gehörte dazu auch ein Dynamics CRM-System – damals jedoch noch auf On-Premise-Basis, also die im Unternehmen direkt installierte Software. Zwar war eMove360° auch mit dem alten CRM zufrieden, aber durch die steigenden Anforderungen im Customer Service wären größere Investitionen in Infrastruktur und Server fällig gewesen – Geld, das eigentlich in die Optimierung der Prozesse fließen sollte. 

eMove360° beschloss deshalb, nicht nur ein neues Online-Portal aufsetzen zu lassen, sondern auch die CRM-Software zu wechseln. Bei der Umstellung des Customer-Relationship-Management-Systems halfen die Experten der OnDemand4U (Partner der Deutschen Telekom). In nur vier Wochen realisierten die Beteiligten den Umzug in die Cloud. 

Dynamics 365 läuft nun nicht nur schneller, sondern auch stabiler. Die Performance hat sich dadurch enorm verbessert. Es sind mehr Ressourcen frei, um die Digitalisierung und Optimierung von Prozessen voranzutreiben.

Kosten für bessere Customer Experience in kurzer Zeit amortisiert

Auf einen Blick können die Mitarbeiter von Kiveda jetzt sehen, welches Projekt welchen Umsatz erzielt. Seit der Einführung von Dynamics 365 erfolgt das mit der CRM-Softeware und nicht mehr mit dem Buchhaltungsprogramm. Sämtliche Informationen sind tagesaktuell. Durch das effizientere Arbeiten haben sich die Kosten für die Umstellung des CRM-Systems in kurzer Zeit amortisiert.

In Zukunft will eMove360° die Nutzung von Dynamics 365 noch weiter ausbauen. Nicht nur die Verknüpfung von Portal und CRM wird verstärkt. Auch externe Partner sollen in begrenztem Rahmen als Nutzer mit aufgenommen werden, um so noch effizienter und transparenter arbeiten zu können. Ziel ist es, den Mitarbeitern ein deutlich flexibleres Arbeiten zu ermöglichen.

Die Kunden haben die Schritte in Richtung Digitalisierung bereits registriert. Das neue Portal und die Verknüpfung mit Dynamics 365 führen zu einem deutlich verbesserten Kundenerlebnis und dazu, dass die Reservierungen schneller und besser abgewickelt werden können.

Fazit: Unternehmen dürfen bei Digitalisierung nicht den Anschluss verlieren!

Die erwähnten Unternehmen sind mit ihren digitalisierten CRM-Projekten bereits auf der sicheren Seite, um ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten einen optimalen Service zu bieten. Dennoch bleiben sie nicht stehen, sondern verfolgen ihren Weg konsequent weiter.

Wer den Anschluss an solche Marktführer nicht verlieren will, muss sich jetzt um die technologische Zukunft kümmern. Die Telekom Deutschland und ihre erfahrenen Partnerunternehmen unterstützen Sie gerne in allen Belangen, um auch Ihr Kundenmanagement ins neue Zeitalter zu katapultieren, egal ob es sich um Infrastruktur, Software oder Strategie handelt. Denn: Wir machen Digitalisierung einfach.