Für den VfL Wolfsburg, den Küchenanbieter Kiveda oder den Messeveranstalter MunichExpo war Digitalisierung nie nur ein Wort. Sie alle haben bereits vor der Krise ihr Kundenmanagement auf die nächste Ebene gehoben. Ihnen ist es nun möglich, auch in schwierigen Zeiten ganz vorne im Markt mitzuspielen, wie die Praxisbeispiele zeigen.

Die meisten Unternehmen traf die Krise unvermittelt. Alles wurde quasi „über Nacht“ anders. Die Unbeschwertheit vieler Kunden beim Einkauf ist plötzlich vorbei. Denn das Geld sitzt knapp – nicht nur im Bereich Business-to-Consumer (B2C), sondern auch im Business-to-Business-Sektor (B2B). Investitionen werden nur vorsichtig getätigt. Das bedeutet: Die Kunden brechen einfach weg.

Am besten mit der Situation kommen zurzeit die Unternehmen zurecht, die sich schon seit längerem mit dem Thema Digitalisierung auseinandersetzen. Ihre IT ist fit für neue, außergewöhnliche Maßnahmen, um automatisiert neue Kunden zu gewinnen, diese optimal zu managen und ihnen so ein völlig neues Kundenerlebnis zu bieten.

Digitalisierung bei Kiveda: Küchen per Mausklick

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Ganz vorne mit dabei ist der Online-Küchenanbieter Kiveda. Er bildet zusammen mit dem Küchen-Spezialisten küchenquelle die Kiveda Group. Um die Neukunden kanalübergreifend zu erreichen und dabei gleichzeitig die Prozessgeschwindigkeit zu erhöhen, wollte das Unternehmen seine Online-Services und die Leistungen vor Ort besser aufeinander abstimmen. Deshalb war es nötig, die bestehende Technologie an die Marktveränderungen und das Kundenverhalten anzupassen. Mit dem bisher vorhandenen System gestaltete sich dieses Vorhaben allerdings schwierig. 

Unterstützung bekam der Küchenanbieter dabei vom Software-Entwickler Objektkultur (Partner der Telekom Deutschland). Gemeinsam gelang es, relativ schnell eine neue CRM-Lösung zu integrieren, mit deren Hilfe die Vertriebs- und Serviceprozesse auf die nächste Ebene gehoben wurden. 

Die tägliche Arbeit läuft inzwischen auf einer cloudbasierten Systemplattform mit Microsoft Dynamics 365 Sales und Microsoft Azure ab. Darüber lassen sich leadgenerierende Maßnahmen, Auftragsabschlüsse und Montagedokumentation zentral abbilden und bewerten. Hierfür wurden unterschiedliche Softwareanwendungen angebunden, wie beispielsweise ein 3D-Programm zur Küchenmodellierung oder eine Windows-Desktopanwendung für Tourenoptimierung und Terminplanung. 

Durch die Verknüpfung mit dem ERP-System und Microsoft Office 365 sind alle Arbeitsprozesse nahtlos miteinander verbunden. Eine Besonderheit ist eine offline-fähige Montage-App, die eine richtlinienkonformen und nachweisbare Dokumentation ermöglicht und die Geschwindigkeit der nachgelagerten Prozesse deutlich beschleunigt. Zur Überwachung der Prozesse und des Datentransfers wurde ein Cloud-Monitoring für die komplette Lösung aufgebaut. Dieser integrierte Lösungsansatz unterstützt das Unternehmen bei der digitalen Strategie für eine zielgerichtete Kundenansprache auf allen Vertriebswegen. 

Jedoch profitieren nicht nur die Mitarbeiter: Die Kunden können sich neben der Online-Beratung für individuell konfigurierbare Einbauküchen auch in einem der zahlreichen Küchenstudios beraten lassen. Durch die gewonnene Flexibilität der entwickelten IT-Systeme erhofft sich die Kiveda Group ein fortwährend ansteigendes Wachstum – auch bei schnellen Marktveränderungen.

Digitalisierung in der ersten Liga: VfL Wolfsburg punktet bei Fans und Partnern

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Aber nicht nur Unternehmen können beim Thema Digitalisierung in der ersten Liga mitspielen – auch einige Organisationen oder Vereine waren bereits fleißig, ihr Kundenmanagement für ein neues Zeitalter zu machen. Um bei Fans und Partnern zu punkten, setzt beispielsweise der VfL Wolfsburg auf die Kundenmanagement-Lösung Microsoft Dynamics CRM. Mit ihr pflegt und intensiviert der Fußballverein seine Kontakte noch effizienter als bisher. Dafür verknüpfte der Bundesligist die Anwendung Microsoft Dynamics CRM mit der bestehenden ERP-Lösung Microsoft Dynamics Navision (jetzt Dynamics 365 Business Central).

Bei der Einführung und dem Hosting des Systems vertraute der Spitzenclub aus Niedersachsen auf die Beratungs-, Produkt- und Prozesskompetenz des Telekom-Partners OnDemand4U. Microsoft Dynamics CRM konnte von allen Beteiligten problemlos in die bereits bestehende IT-Landschaft integriert werden, denn die Deutsche Telekom hat den Verein bei allen Fragen und Hürden begleitet. 

Neben der Verbesserung seiner Kontakte zu den Fans und Mitgliedern trägt die Lösung beim VfL Wolfsburg nun auch zur Optimierung von Sponsoring- und Hospitality-Aktivitäten sowie zur Event-Vermarktung im B2B-Geschäft bei. Zum einen kann die Abwicklung von Anfragen und Reklamationen der Anhänger zielgruppengenau abgewickelt werden. Zum anderen ist der Fußballverein in der Lage, die Vertriebsprozesse jetzt professionell und vollständig abzubilden - von der Leaderfassung bis zur Auftragsbestätigung. Die Bereitstellung aller relevanten Informationen erfolgt punktgenau, damit die Servicequalität für Fans und Partner weiter erhöht und mehr Effizienz in die operativen Prozesse gebracht werden kann.

eMove360°: In ein neues Zeitalter mit Microsoft Dynamics

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Aber nicht nur im Bereich B2C-Bereich ist ein digitalisiertes Kundenmanagement inzwischen unerlässlich, um im Wettbewerb bestehen zu können. Auch im B2B-Sektor läuft so gut wie nichts mehr ohne ausgefeilte Technologien.

Durch die Umstellung des CRM-Systems von einer Inhouse-Lösung (On Premise) auf Dynamics 365 aus der Cloud hat der Messeveranstalter MunichExpo bei eMove360° ein neues Zeitalter eingeläutet. eMove360° ist nicht nur Europas wichtigste Messe für E-Mobilität, sondern auch ein Branchenportal rund um das Thema Elektromobilität. Die Plattform dient dazu, Messekunden den Buchungsprozess zu erleichtern und ist gleichzeitig das Branchenverzeichnis. Thematisiert werden unter anderem Ladeinfrastruktur, Batterien, Antriebsstrang, oder Software und Apps. 

Zum Tagesgeschäft gehören aber auch die Organisation von kleineren Workshops, Meetings oder Events rund um das Thema Mobilität. Darüber hinaus zählt das eMove360°-Magazin zum Produktportfolio, das sowohl in gedruckter als auch in digitaler Form erscheint. 

Digitalisierung war eMove360° von Anfang ein großes Anliegen

Dabei setzte das Münchner Unternehmen bereits früh auf Microsoft-Produkte. Neben den Office-Anwendungen gehörte dazu auch Dynamics CRM – damals jedoch noch auf On-Premise-Basis, also die im Unternehmen direkt installierte Software. Zwar war eMove360° auch mit dem alten CRM-System zufrieden, aber durch die steigenden Anforderungen wären größere Investitionen in Infrastruktur und Server fällig gewesen – Geld, das eigentlich in die Optimierung der Prozesse fließen sollte. 

eMove360° beschloss deshalb, nicht nur ein neues Online-Portal aufsetzen zu lassen, sondern auch das CRM-Tool zu wechseln. Bei der Umstellung der CRM-Anwendung halfen die Experten der  OnDemand4U (Partner der Deutschen Telekom). In nur vier Wochen realisierte die Beteiligten den Umzug in die Cloud. 

Dynamics 365 läuft nun nicht nur schneller, sondern auch stabiler. Die Performance hat sich dadurch enorm verbessert. Es sind mehr Ressourcen frei, um die Digitalisierung und Optimierung von Prozessen voranzutreiben. 

Kosten für die Umstellung in kurzer Zeit amortisiert

Auf einen Blick können die Mitarbeiter sehen, welches Projekt welchen Umsatz erzielt. Seit der Einführung von Dynamics 365 erfolgt das mit dem CRM-Tool und nicht mehr mit dem Buchhaltungsprogramm. Sämtliche Informationen sind tagesaktuell. Durch das effizientere Arbeiten haben sich die Kosten für die Umstellung in kurzer Zeit amortisiert.

In Zukunft will eMove360° die Nutzung von Dynamics 365 noch weiter ausbauen. Nicht nur die Verknüpfung von Portal und CRM wird verstärkt. Auch externe Partner sollen in begrenztem Rahmen als Nutzer mit aufgenommen werden, um so noch effizienter und transparenter arbeiten zu können. Ziel ist es, den Mitarbeitern ein deutlich flexibleres Arbeiten zu ermöglichen. 

Die Kunden haben die Schritte in Richtung Digitalisierung bereits registriert. Das neue Portal und die Verknüpfung mit Dynamics 365 führt zu einem deutlich verbesserten Kundenerlebnis und dazu, dass die Reservierungen schneller und besser abgewickelt werden können. 

Fazit: Unternehmen dürfen bei Digitalisierung nicht den Anschluss verlieren!

Die erwähnten Unternehmen sind mit ihren digitalisierten CRM-Projekten bereits auf der sicheren Seite, um ihre Kunden auch in schwierigen Zeiten einen optimalen Service zu bieten. Dennoch bleiben sie nicht stehen, sondern verfolgen ihren Weg konsequent weiter. 

Wer den Anschluss an solche Marktführer nicht verlieren will, muss sich jetzt um die technologische Zukunft kümmern. Die Telekom Deutschland und ihre erfahrenen Partnerunternehmen unterstützen Sie gerne in allen Belangen, um auch Ihr Kundenmanagement ins neue Zeitalter zu katapultieren, egal ob es sich um Infrastruktur, Software oder Strategie handelt. Denn: Wir machen Digitalisierung einfach.