Customer-Relationship-Management (CRM): Tatsächlich stolpern einige Unternehmen immer noch über diesen Begriff, während andere bereits besser aufgestellt sind. Doch was bedeutet Kundenbeziehungsmanagement überhaupt? Und wie kann digitales CRM erfolgreich umgesetzt werden?

Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter

Das Kundenbeziehungsmanagement, oder Customer-Relationship-Management, ist kein neuer Trend, sondern spielt schon seit jeher eine wichtige Rolle für jede Unternehmensstrategie. Oder sollte es zumindest. Denn selbst als noch keine digitalen CRM-Systeme existierten, ging es bei CRM bereits darum, den Kunden ins Zentrum sämtlicher Geschäftsprozesse zu rücken. Egal ob beim Marketing, Vertrieb oder Kundenservice: Der Kunde soll möglichst positive Erfahrungen mit dem Unternehmen sammeln. Das geht über unterschiedliche Wege.

Im Sinne der Information beispielsweise sollte sich jedes Unternehmen fragen, ob für den Kunden genügend relevante Daten zum Produkt oder zur Dienstleistung zur Verfügung stehen. Neben der Information ist auch die Kommunikation ein ganz zentraler Aspekt und gewinnt durch die Digitalisierung des Customer-Relationship-Managements eine noch größere Bedeutung. Die Kommunikation ist nicht nur beim persönlichen Verkauf oder im Service-Bereich entscheidend, sondern auch bei sämtlichen Marketing-Maßnahmen. Ein CRM-System leistet heute einen wichtigen Beitrag, um Mitarbeitern eines Unternehmens alle Kundendaten übersichtlich und in einem nachvollziehbaren Kontext darzustellen. So kann die Kundenbeziehung über einen langfristigen Zeitraum durch gezielte Kommunikation und Information gestärkt werden.

Umfrage: Wo ist der Kunde bereits digitaler König?

Wie es um den digitalen Reifegrad des Kundenbeziehungsmanagements bestellt ist und warum es sich lohnt, CRM-Lösungen aus der Cloud im täglichen Geschäft einzusetzen, dokumentiert die Studie von techconsult, die zu diesem Thema knapp 2.000 Unternehmen im dritten Quartal 2017 befragt hat. Das Ergebnis ist eindeutig: 80 Prozent der befragten Unternehmen, die ihre Kundenkontakte professionell managen, systematisch erfassen und verarbeiten, gaben an, die Bindung zu ihren Auftraggebern verbessert zu haben. 81 Prozent steigerten darüber hinaus auch die Art ihrer Umsätze. Und drei von vier Firmen fällt es leichter, neue Kunden zu gewinnen.

Erfolgreichere Kundenansprache im Vertrieb und Service

In einem Customer-Relationship-Management-System (kurz: CRM) können Unternehmen das Wissen über ihre Kunden bündeln. So lassen sich Fragen nach dem letzten Gespräch, den Anforderungen, die dem Kunden wichtig sind oder welche Produkte er bereits einsetzt, detailliert und vor allem aktuell beantworten. Je genauer und aktueller das Bild ist, das sich eine Firma von ihren Klienten macht, desto persönlicher und erfolgreicher ist die Ansprache dann in Vertrieb und Service.

Aber nicht nur im Vertrieb sind detaillierte Kundendaten relevant, denn auch im Marketing steigern CRM-Systeme laut Studie die Produktivität. Hier versprechen Daten aus vergangenen Kampagnen, Akquiseaktionen oder aus Webshops den größten Erfolg. Damit lassen sich Vermarktungsprozesse automatisieren oder das Verhalten eines Kunden vom Kaufinteresse bis zum Kaufentschluss abbilden. Aus diesen Daten lässt sich letztlich erkennen, warum sich Kunden für ein bestimmtes Produkt entschieden haben, und warum der Daumen am Ende nach unten oder oben ging.

Digitale CRM-Lösungen aus der Cloud unterstützen alle Abteilungen

Anbieter wie Salesforce oder Microsoft stellen ihr CRM als Software as a Service (SaaS) bereit: datenschutzkonform aus hochsicheren Rechenzentren der Telekom. Eigene IT-Ressourcen, die installiert und administriert werden müssen, werden für Unternehmen damit überflüssig. Die Anwendungen lassen sich sowohl im Büro als auch mobil auf Smartphone oder Tablet nutzen. Auf diese Weise können Mitarbeiter überall und jederzeit auf entsprechende Daten zugreifen. Die im Rahmen der Studie befragten Unternehmen bestätigen vor allem die Effizienz mobiler Nutzung. Wer Geschäftsanwendungen unterwegs im Griff behält, reagiert schneller auf Kundenwünsche (81 Prozent), arbeitet effizienter (79 Prozent) und steigert seine Umsätze (71 Prozent).

Digitales CRM: Bessere Zusammenarbeit, stärkere Kundenbindung

„Wer damit startet, sein Kundenbeziehungsmanagement zu digitalisieren, fährt rasch Ernte ein. Mit CRM-Lösungen aus der Cloud lassen sich mehr Aufträge gewinnen und schneller Geschäfte abschließen“, schreibt techconsult in der Auswertung der Studie. Unter anderem durch verbesserte Zusammenarbeit im Unternehmen: So setzen CRM-Lösungen von Salesforce oder Microsoft zum Beispiel auf Kollaboration. CRM kann alle Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen für alle Nutzer live zusammenführen und ermöglicht das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten. Auf diese Weise lassen sich Auftraggeber schneller und zielgerichteter bedienen – laut Studie für Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Weshalb manche bei CRM aus der Cloud noch zögern

Was also hindert manche Unternehmen noch daran, die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements voranzutreiben? Laut Studie scheuen einige Firmen hohe Investitionskosten (36 Prozent), sorgen sich um den Datenschutz (35 Prozent) und die Gewährleistung der IT-Sicherheit (32 Prozent). Dem möchte die Telekom mit CRM-Lösungen wie Salesforce oder Microsoft Dynamics aus hochsicheren europäischen Rechenzentren entgegenwirken, die sowohl maximale Verfügbarkeit als auch DSGVO-konformen Datenschutz gewährleistet. Zudem bleiben die Kosten unter Kontrolle: Firmen bezahlen pro Nutzer und Monat – und damit nur, was sie auch tatsächlich benötigen. Alleine aus diesen Gründen spricht eigentlich nichts mehr dagegen, alles in die Wege zu leiten, das eigene Kundenbeziehungsmanagement auf digitale Füße zu stellen.