Wie es um den digitalen Reifegrad des Kundenbeziehungsmanagements bestellt ist und warum es sich lohnt, CRM-Lösungen aus der Cloud im täglichen Geschäft einzusetzen, dokumentiert die Studie von techconsult, die zu diesem Thema knapp 2.000 Unternehmen im dritten Quartal 2017 befragt hat. Das Ergebnis ist eindeutig: 80 Prozent der befragten Unternehmen, die ihre Kontakte professionell managen, systematisch erfassen und verarbeiten, gaben an, die Bindung zu ihren Auftraggebern verbessert zu haben. 81 Prozent steigerten darüber hinaus auch die Art ihre Umsätze. Und drei von vier Firmen fällt es leichter, neue Kunden zu gewinnen.

Erfolgreichere Ansprache im Vertrieb und Service

In einem Customer-Relationship-Management-System (kurz: CRM) können Unternehmen das Wissen über ihre Kunden bündeln. So lassen sich Fragen nach dem letzten Gespräch, den Anforderungen, die dem Kunden wichtig sind oder welche Produkte er bereits einsetzt, detailliert und vor allem aktuell beantworten. Je genauer und aktueller das Bild ist, das sich eine Firma von ihren Klienten macht, desto persönlicher und erfolgreicher ist die Ansprache dann in Vertrieb und Service.

Aber nicht nur im Vertrieb sind detaillierte Kundendaten relevant, denn auch im Marketing steigern CRM-Systeme laut Studie die Produktivität. Hier versprechen Daten aus vergangenen Kampagnen, Akquiseaktionen oder aus Webshops den größten Erfolg. Damit lassen sich Vermarktungsprozesse automatisieren oder das Verhalten eines Kunden vom Kaufinteresse bis zum Kaufentschluss abbilden. Aus diesen Daten lässt sich letztlich erkennen, warum sich Kunden für ein bestimmtes Produkt entschieden haben, und warum der Daumen am Ende nach unten oder oben ging. 

Digitale CRM-Lösungen aus der Cloud unterstützen alle Abteilungen

Anbieter wie Salesforce oder Microsoft stellen ihr CRM als Software as a Service, kurz SaaS bereit: datenschutzkonform aus hochsicheren Rechenzentren der Telekom. Eigene IT-Ressourcen, die installiert und administriert werden müssen, werden für Unternehmen damit überflüssig. Die Anwendungen lassen sich sowohl im Büro als auch mobil auf Smartphone oder Tablet nutzen. Auf diese Weise können Mitarbeiter überall und jederzeit auf entsprechende Daten zugreifen. Die im Rahmen der Studie befragten Unternehmen bestätigen vor allem die Effizienz mobiler Nutzung. Wer Geschäftsanwendungen unterwegs im Griff behält, reagiert schneller auf Kundenwünsche (81 Prozent), arbeitet effizienter (79 Prozent) und steigert seine Umsätze (71 Prozent).

CRM: Zeitgemäße Form der Zusammenarbeit

„Wer damit startet, sein Kundenbeziehungsmanagement zu digitalisieren, fährt rasch Ernte ein. Mit CRM-Lösungen aus der Cloud lassen sich mehr Aufträge gewinnen und schneller Geschäfte abschließen“, schreibt techconsult in der Auswertung der Studie. Unter anderem durch verbesserte Zusammenarbeit im Unternehmen: So setzen CRM-Lösungen von Salesforce oder Microsoft zum Beispiel auf Collaboration. CRM kann alle Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen für alle Nutzer live zusammenführen und ermöglicht das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten. Auf diese Weise lassen sich Auftraggeber schneller und zielgerichteter bedienen – laut Studie für Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Weshalb manche bei CRM aus der Cloud noch zögern

Was also hindert manche Unternehmen noch daran, die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements voranzutreiben? Laut Studie scheuen einige Firmen hohe Investitionskosten (36 Prozent), sorgen sich um den Datenschutz (35 Prozent) und die Gewährleistung der IT-Sicherheit (32 Prozent). Dem möchte die Telekom mit CRM-Lösungen wie Salesforce oder Microsoft Dynamics aus hochsicheren europäischen Rechenzentren entgegenwirken, die sowohl maximale Verfügbarkeit als auch DSGVO-konformen Datenschutz gewährleistet. Zudem bleiben die Kosten unter Kontrolle: Firmen bezahlen pro Nutzer und Monat – und damit nur, was sie auch tatsächlich benötigen. Alleine aus diesen Gründen spricht eigentlich nichts mehr dagegen, alles in die Wege zu leiten, das eigene Kundenbeziehungsmanagement auf digitale Füße zu stellen.