Kundenservice der Zukunft: 10 Gründe für die Salesforce Service Cloud

29.11.2016 von Redaktion

Mit einem herausragenden Service steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern erhöhen zugleich die Kundenbindung – zwei elementare Voraussetzungen für langfristig wirtschaftlichen Erfolg. Doch was zeichnet guten Kundenservice eigentlich aus? Tatsache ist, dass Kunden heutzutage mehr denn je schnelle Antworten erwarten – und das möglichst über viele verschiedene Kanäle.

Kundenservice der Zukunft: 10 Gründe für die Salesforce Service Cloud
Kundenbindung und -zufriedenheit: Hier kommt die Salesforce Service Cloud ins Spiel

Die Zeiten einer förmlichen Anfrage zu den üblichen Geschäftszeiten einhergehend mit einer zeitverzögerten Bearbeitung sind mittlerweile vorbei. Für eine zeitgemäße Orientierung am Kunden existieren Software-Lösungen, die die hohen Ansprüche zukunftsorientierter Kunden befriedigen. Wir haben für Sie in 10 Punkten exemplarisch die Vorteile der Salesforce Service Cloud aus der TelekomCLOUD zusammengefasst.

1. Schnelle Bearbeitung und guter Überblick dank der Lightning Console

Die Salesforce Service Cloud aus der TelekomCLOUD verfügt über die sogenannte Lightning Console. Dabei handelt es sich um eine übersichtliche und intuitive Oberfläche, die den Service-Mitarbeitern alle relevanten Informationen auf einen Blick anzeigt. Damit können

  • Kundenvorgänge schneller abgeschlossen,
  • Kundenhistorien transparenter verfolgt
  • und Dashboards anschaulich dargestellt werden.

Der Clou bei der Lightning Console der Service Cloud ist, dass alle erforderlichen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in nur einer einzigen Bildschirmansicht zusammengeführt werden. Service-Mitarbeiter haben sofort Zugriff auf Kundenprofile, Experten und vorhandenes Fachwissen. Dies führt zu einer erhöhten Mitarbeiterproduktivität auf der einen und verbesserter Service-Qualität auf der anderen Seite. Das dynamische und intuitive Design, das die am häufigsten verwendeten Aktionen sofort ersichtlich macht, rundet die Oberfläche ab.

2. Mehr Know-how durch die Knowledge Base

In der Lightning Console der Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte Wissensdatenbank integriert. Die sogenannte Knowledge Base bündelt das gesammelte Expertenwissen aus dem Unternehmen und stellt es den Service-Mitarbeitern zur Verfügung. So können Kundenfragen schnellstmöglich beantwortet werden, und zwar per Mausklick über verschiedene Kanäle und Endgeräte. Die Wissensdatenbank lässt sich auch auf jeder beliebigen Service-Website integrieren, sodass Kunden komfortabel – ob vom Computer, Tablet oder Smartphone – darauf zugreifen können. Die Knowledge Base dient damit als Self-Service-Portal bei der Suche nach Antworten für den Kunden und für die eigenen Mitarbeiter gleichermaßen.

3. Mit dem Live-Agent in Echtzeit kommunizieren

Der Live-Agent ist ein Online-Tool der Salesforce Service Cloud, mit dem Service-Mitarbeiter und Kunde via Internet live miteinander kommunizieren können. Insbesondere die direkte Interaktion in Echtzeit schafft Vertrauen und erfreut sich bei Kunden immer größerer Beliebtheit. Jeder Online-Chat lässt sich mit dem vollständigen Kundenprofil verbinden, sodass die Mitarbeiter stets im richtigen Kontext antworten und gelernte Kundenerfahrung weitergeben können. Der Live-Chat ist rund um die Uhr von jedem beliebigen Gerät aus erreichbar und eignet sich für die Kommunikation mit Neu- und Bestandskunden. Mithilfe von privaten Nachrichten können Mitarbeiter in Echtzeit gecoacht werden. Kennzahlen zur gesamten Performance-Historie jeder Instant-Messaging-Session lassen sich ebenfalls auswerten.

4. Erreichbarkeit auf jedem Kanal

Heutzutage erwarten Kunden, dass der Support in Unternehmen jederzeit und überall zu erreichen ist. Die Salesforce Service Cloud aus der TelekomCLOUD wird dem Kundenanspruch gerecht, da Unternehmen dank der Software-Lösung nun auf jedem Kanal agieren können – ob per Telefon, E-Mail, Online-Community, Live-Chat oder sozialem Netzwerk. Sämtliche Support-Kanäle lassen sich mit der cloudbasierten Kundenservicelösung kombinieren. In die Service Cloud können Prozesse,Workflows und auch Makros eingebunden werden, damit die Service-Mitarbeiter stets die richtigen Ergebnisse liefern.

5. Bearbeitung auch unterwegs

Es soll noch Unternehmen geben, die Service-Anfragen lediglich vom Office aus bearbeiten. Diese Methode ist weder zeitgemäß noch besonders kundenorientiert. Die Service Cloud von Salesforce ist daher auch als App für das Smartphone und Tablet verfügbar. Mit der Salesforce1 Mobile App können Kundensupportmanager auch unterwegs alle relevanten Kundenvorgänge abrufen und schnelle, fundierte Entscheidungen treffen. Auch zusätzliche Kundenservice-Anwendungen sind so konzipiert, dass sie von mobilen Endgeräten optimal genutzt werden können. Unternehmen können mit der Service Cloud zudem eine exklusive Community im eigenen Firmendesign erstellen. Dabei sind alle Selbstbedienungs-Communities von jedem Gerät aus zugänglich, sodass Kunden via Smartphone oder Tablet in bekannter Umgebung möglichst schnell die Antworten auf ihre Fragen finden.

6. Erhöhter Service über soziale Medien

Soziale Medien sind nicht mehr nur ein Phänomen aus dem Privatleben, sondern haben die Arbeitswelt längst erreicht. Bereits 2013 nutzten 37 Prozent deutscher Unternehmen Social-Media-Dienste, um einen unmittelbaren und transparenten Informationsaustausch sicherzustellen. Bei Facebook, Twitter & Co. tummeln sich täglich unzählige von bestehenden und potenziellen Kunden. Warum also dieses Potenzial nicht nutzen und den Service über soziale Kanäle anbieten? Möglich macht dies das Salesforce Social Studio, über das Anfragen, die über soziale Medien herangetragen wurden, direkt an das Support-Team weitergeleitet werden. Dank intelligenter Erkennungssysteme von Klassifizierungen, Keywords und Sprache erreichen die Beiträge stets die richtigen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich lassen sich soziale Medien in die CRM-Lösung Salesforce Customer Success Platform integrieren, sodass ein Service-Team einen noch besseren Überblick über das Kundenprofil erhält.

7. Service-Communities – Hilfe zur Selbsthilfe

Es gibt Kunden, die bei Problemen oder Fragen selbst das Heft in die Hand nehmen wollen und eine Community aufsuchen. Das Prinzip von Kunden-Communities basiert auf der Idee, gemeinsam eine Lösung zu finden. Mit Salesforce kann eine Service-Community eingerichtet werden, in der sowohl Kunden als auch Support-Mitarbeiter häufig gestellte Fragen (FAQ) finden und sich untereinander via Crowdsourcing selbst Antworten und Lösungen liefern. Ganz egal, ob Kunden- oder Mitarbeiter-Community: Mit der Salesforce Service Cloud kann das Design individuell an die Unternehmensmarke angepasst werden, um den Bekanntheitsgrad und die Reichweite zu steigern.

8. Persönliche Hilfe in Echtzeit mit Live-Video-Chat per SOS-Button

Es klingt abgedroschen, bewahrheitet sich aber immer wieder: Zeit ist Geld! Dieser Spruch gilt insbesondere für das Thema Kundenservice. Je schneller der Support, desto höher die Kundenzufriedenheit, die sich wiederum in den Umsatzzahlen niederschlägt. Mit der SOS-Funktion besitzt die Salesforce Service Cloud ein innovatives Feature, das Kunden unmittelbare Hilfe anbietet – unabhängig davon, wo sich diese gerade befinden. In SOS ist eine Live-Videofunktion integriert, die eine direkte „Face-to-Face-Kommunikation“ zwischen Service-Mitarbeiter und Kunde überall ermöglicht. Die Lösung eines Problems kann dabei sogar in Echtzeit per Bildschirmfreigabe „ferngesteuert“ erfolgen.

9. Prozessoptimierung durch Omni-Channel-Weiterleitung

Das haben wir vielleicht alle schon einmal erlebt: Man wendet sich mit einem Problem an einen Service-Mitarbeiter, doch genau dieser ist für dieses spezielle Anliegen leider der falsche Ansprechpartner. Damit das nicht mehr vorkommt, wurde bei der Service Cloud das sogenannte Omni-Channel-Management etabliert. Basierend auf definierten Kriterien wie beispielsweise Expertenwissen oder verfügbare Mitarbeiter können Kundenanfragen an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die für die Lösung des Problems die richtige Wahl darstellen. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal (Website, Social Media etc.) der Kontakt entstanden ist. Die Kommunikation kann auf einem beliebigen Channel begonnen bzw. fortgesetzt werden. Dadurch dass sich der passende Mitarbeiter mit der nötigen verfügbaren Kapazität um die Anfrage kümmert, werden betriebliche Prozessabläufe transparenter und effizienter.

10. Berichtsfunktionen und Echtzeiteinblicke

In Unternehmen ist es nicht unüblich, dass wichtige Daten in unterschiedlichen Systemen lagern. Um die Leistung der Service-Abteilung komplett und transparent nachzuvollziehen, ist dies jedoch hinderlich. Auch hier hat die Service Cloud eine Lösung mit an Bord. Mit Service Wave Analytics verfügt die Software über ein Analyse-Tool, mit dem sich Daten diverser Kanäle miteinander kombinieren und auswerten lassen – und das von jedem Gerät aus. So sind relevante Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit oder die Bearbeitungszeit von Kundenvorgängen immer einsehbar. Entsprechende Maßnahmen bei ineffizienten Vorgängen können sofort eingeleitet werden. Dank umfangreicher Berichtsfunktionen und diverser Dashboards werden Team- und Abteilungsleistungen zu vergangenen und tagesaktuellen Kundenvorgängen anschaulich dargestellt. Auch weitere Leistungskennzahlen wie Aktivitäten in der Community und auf sozialen Plattformen oder die Nutzung des Serviceportals werden erfasst, sodass Prozesse nachverfolgt und gegebenenfalls optimiert werden können.

Interessierte können die Salesforce Service Cloud kostenlos und unverbindlich 30 Tage lang testen. Bitte kontaktieren Sie dazu den Kundenservice der Deutschen Telekom. Weitere Informationen entnehmen Sie unserem Infoflyer Salesforce.

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